《服务营销管理(第2版)》讲述了：在许多行业，企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞 争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服 务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体说来，服务营销在知识体系上与传统的营 销管理有着相似之处，都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合;同时，服务营销管理也具有其自身鲜明的特点，如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响，同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。